Afgelopen week hebben we kennisontwikkelingscyslus afgetrapt met onze eerste kennisdag van dit jaar. Tijdens deze digitale kennisdag hebben we ons verdiept in change management en organizational learning en kregen we een demo van onze VALEX Customer Journey measurement tool.

Change management en continuous transformation
We begonnen de dag met het onderwerp ‘Continuous Transformation’. Meer dan 2.000 jaar geleden benoemde de Griekse filosoof Heraclitus dat verandering de enige constante was, en deze uitspraak lijkt het afgelopen jaar door COVID-19 meer waar dan ooit. Complete businessmodellen en strategieën gingen op zijn kop. Maar in hoeverre is de organisatie in staat om te veranderen? En hoe zit dit binnen de verschillende teams en ieder individu?

De collega’s zijn tijdens deze sessie dieper in de “people-side of change” gedoken. Om te bepalen hoe belangrijke de “mensen”-factor is binnen een beoogde verandering is stilgestaan bij de “people-dependent ROI”, oftewel welk deel van het succes van een verandering is afhankelijk van de adoptie en het gebruik van de werknemers.

Vervolgens zijn we aan de slag gegaan met concrete tools om verandering op het gebied van mensen verder te doorgronden door te kijken naar:

• Individueel level waarbij met name gekeken wordt naar het profiel van het individu, onzekerheid en praktische tools om hier mee om te gaan
• Groep level waarbij de focus lag op de “volwassenheid” van een team en bijbehorende cognitieve vooroordelen
• En tot slot Organisatie level waarbij we stil hebben gestaan bij factoren die de haalbaarheid van een verandering kunnen beïnvloeden en bijbehorende valkuilen.

VALEX Customer Journey Measurement demo: voortdurend inzicht in de ervaring van klanten tijdens hun customer journey
Het tweede onderwerp van de kennisdag stond in het teken van VALEX Customer Journey Measurement en een demo van de software tool. VALEX is een nieuwe customer experience measurement index die klantgerichtheid meten tot het volgende niveau tilt. VALEX stelt namelijk de waarde die de klant creëert door het gebruik van producten en services, oftewel ‘value-in-use’, centraal. De VALEX methodiek is op zo’n manier ontwikkeld dat het organisaties direct inzicht geeft wat welke klant ervaart, in welke fase van de customer journey en voor welke producten en services. Door klantervaring op deze manier te bekijken, geeft dit organisaties meer en nieuwe inzichten, vanuit daadwerkelijk een klantgericht perspectief. Dit biedt potentieel om de waarde voor zowel klanten als de organisatie zelf te vergroten.

Tijdens de demo van de software tool werd stil gestaan bij de configuratie van de basis instellingen, het aanbieden van enquêtes aan een bepaalde doelgroep en de visualisatie van de resultaten via verschillende dashboards. Lees hier meer over VALEX.

Organizational Learning
De COVID-crisis heeft mondiaal de manier van werken binnen organisaties veranderd. Organisaties, managers, teams en individuele werknemers hebben zichzelf nieuwe processen en routines moeten aanleren om zich aan de nieuwe normaal te kunnen aanpassen.

De onzekerheden en uitdagingen die gemoeid gaan met leren en ontwikkelen binnen organisaties kunnen een belangrijke bron zijn van kansen. Echter, ziet niet iedereen dit op deze manier. Tijdens de sessie Organizational Learning zijn we dieper ingegaan op het waarom hierachter.

Hoe men reageert op dergelijke situaties heeft grotendeels te maken met de mind-set die gehanteerd wordt door een individu of door een organisatie in zijn geheel. Gebaseerd op het werk van Carol Dweck onderscheiden we hierin twee typen; de fixed mindset en de growth mindset. Tijdens de sessie is het team meegenomen in de theorie achter deze mindsets, hoe ze deze mindsets kunnen herkennen en nog belangrijker hoe deze mindsets behaald en ingezet kunnen worden om binnen projecten optimaal resultaat en waarde te behalen.

Deze onderwerpen zijn binnenkort ook in ons Learning Management Systeem te vinden, dus neem contact met ons op voor meer informatie!