Een praktische aanpak om gebruik van data in bedrijven te organiseren

door Arthur Linssen | jun 06, 2018 | Articles, Strategy, Technology, TNXTO News

Met de toenemende hoeveelheid data en analysetechnieken worden organisaties voor nieuwe uitdagingen gesteld. Door slim gebruik van data kunnen organisaties nieuwe inzichten verwerven. Die vormen de basis voor nieuwe producten en diensten en de optimalisering van processen. Kansen genoeg dus. Tegelijk geldt dat concurrenten dezelfde kansen krijgen. Niets doen is dus geen optie. Maar hoe zet je die data in een organisatie nou slim in?

Recent spraken onze collega’s Martin Schuit en Arthur Linssen over dit onderwerp tijdens een NeVaP inspiratiesessie. De NeVaP is het Nederlandse platform voor vastgoedexploitanten dat met regelmaat bijeenkomsten organiseert voor kennisdeling en inspiratie. The Next Organization is kennispartner van dit platform.

Thema van de bijeenkomst was: data-gevoede klantwaarde: hoe big data strategische kaders ondersteunt en beïnvloedt. Onder het dagvoorzitterschap van Arthur Linssen lieten verschillende sprekers hun licht schijnen op het gebruik van data in de vastgoedbranche. Slotstuk van de middag was de presentatie van Martin Schuit die de hoofdvraag beantwoordde hoe nu stappen te zetten bij het gebruik van deze data in de dagelijkse operatie. Onder de titel ‘Dashboarding en CRM – acteren op resultaten en tegelijk vooruitkijken’ hield hij de toehoorders een stappenplan voor.

In vier stappen een visie vertaald naar requirements voor ICT
Uitgangspunt van zijn aanpak is een heldere visie op CRM. Wat is het dat een organisatie met CRM wil bereiken? Een goede visie is daarbij altijd geredeneerd vanuit het perspectief van de eindklant: ‘Bedrijf X wil <doelstellingen Y> bereiken voor <eindklant Z’. Bijvoorbeeld: Firma Jansen wil tijdens het productie en leverproces haar klanten volledig inzicht geven in de status van een order. Het helder formuleren van een dergelijke visie brengt focus aan, en maakt duidelijk wat het is dat organisatie met hun data zouden moeten bewerkstelligen.

Daarna volgen vier te doorlopen stappen, in een min of meer logische volgorde. Dit zijn: Breng stakeholders (1) intern en extern in kaart, en bepaal welke informatie (2) je als organisatie van ze wil weten om de visie te bewerkstelligen. Bepaal dan de impact op processen en mensen (3) en tot slot, bepaal welke eisen dit stelt aan de systemen (4). De kracht van de aanpak is de eenvoud en praktische uitvoerbaarheid.

“Breng stakeholders intern en extern in kaart, en bepaal welke informatie je als organisatie van ze wil weten om de visie te bewerkstelligen”

In stap 1 bepaalt een organisatie de interne en externe stakeholders, om per stakeholder vast te kunnen stellen wat de voordelen voor hén zouden zijn van een goed functionerend CRM systeem. Bijvoorbeeld: een wederverkoper kan voor de goede informatieverstrekking meer verkopen omdat eindklanten tevreden zijn over de inzichten in het besteld en leverproces.

Door het accent te leggen op vóórdeel (en niet zomaar technische mogelijkheden) wordt het voor de verzameling en verwerking van data tot inzichten helder waar gezocht naar moet worden. Immers, met data kun je eindeloos analyseren, en focus is dus nodig om te weten wat werkelijk belangrijk is. Daarmee is gelijk ook stap 2, het bepalen van de benodigde data, gezet.

Bepaal dan de impact op processen en mensen
In stap 3 worden de vereiste aanpassingen van processen en activiteiten van mensen bepaald. Dit is een belangrijke stap die vaak vergeten wordt. Het is verleidelijk om na stap 2, wanneer de benodigde informatie bepaald is, de eisen aan de systemen vast te stellen. Op zich kan dat wel, maar hiermee worden juist de kansen van data en analyse gemist. Door kritisch te kijken naar de huidige processen en deze aan te passen in het licht van de voordelen van CRM voor de stakeholders kan een organisatie werkelijk het verschil maken. Bijvoorbeeld: de voorraden gereed product af fabriek moeten online beschikbaar komen, opdat wederverkopers weten welke producten in de pijplijn zitten. Hiermee kunnen ze nieuwe informatie aan hun klanten bieden.

Bepaal welke eisen dit stelt aan de systemen
De laatste stap volgt dan logischerwijs de aanpassing van de systemen. Belangrijk hier is het doel van de informatie in de systemen in het oog te houden. Martin schuit toonde ook hier een redeneerformule: ‘<een actor> kan <iets doen> zodat <resultaat>. Bijvoorbeeld: een wederverkoper kan de levertijden van een product opvragen en aan een eindklant doorsturen. Dit vormt de basis van concrete ICT requirements voor de aanpassing van de systemen in de organisatie.

De beoogde resultaten uit dezelfde formule worden uitgedrukt in KPI’s voor het CRM systeem, waarmee het effect van CRM kan worden bemeten. En dat laatste is niet onbelangrijk. Investeringen in data-verwerkende systemen zijn vaak intensief. Vooraf weten wat de KPI’s zijn van het CRM systeem levert een business case op om de investeringen op te baseren.

Meer weten over het gebruik van data in uw organisatie, of de aanpassingen van CRM systemen om data in de dagelijkse organisatie te benutten? Neem dan contact op met ons.

Vond je dit een interessant artikel en wil je graag eens met ons verder praten over dit onderwerp?
Neem dan gerust contact op!

Gerelateerde artikelen