Eind vorige week hebben onze collega’s Camille Zaaijer, Imke van der Linden en Martin Schuit weer een training mogen geven over de Customer Journey tijdens de Nationale Dag van De Kleine Consultant. De Kleine Consultant is een door studenten gerunde non-profit strategy consulting bureau. Zo’n vijftig consultants in de dop zijn tijdens een ochtend- en middagtraining meegenomen door een Customer Journey traject en zijn met een aantal praktische handvatten aan het werk gezet.
Waarom Customer Journey?
De Customer Journey, ofwel klantreis, is de totale som van ervaringen die klanten opdoen wanneer ze met een bedrijf of merk in aanraking komen. Het mappen van de Customer Journey is een eenvoudige manier om deze reis inzichtelijk te maken en vanuit te kijken naar waar mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantervaring. Dit alles gebeurt vanuit het perspectief van de klant.
Customer Journey Mapping is in allerlei vormen in te zetten en kan verschillende doelen dienen, en heeft altijd hetzelfde voordelen: inzicht bieden in de context van de klant, de behoeften van de klant, de interactiemomenten en de emoties van de klant. Vanuit daar biedt de methodiek zicht op verbetermogelijkheden. Het doorlopen van een Customer Journey traject kent drie fasen:
- Begrijpen van klantgedrag
- Ontwerpen van gewenste klantreis
- Transformeren naar gewenste situatie
Customer Journey training
In een halve dag hebben we de Kleine Consultants meegenomen in een globaal stappenplan dat reflecteert hoe The Next Organization een Customer Journey (sub)-project uitvoert. We zijn gestart met het analyseren en begrijpen van het klantgedrag en de huidige klantreis (persona’s, klantvoorkeuren en de rol van data zijn aan bod gekomen), vervolgens hebben we gekeken naar het ontwerpen van de gewenste klantreis en tot slot de realisatie en implementatie van die gewenste klantreis. Impact wordt pas gemaakt bij daadwerkelijke realisatie.
Geïnteresseerd in wat The Next Organization voor jullie kan betekenen op het gebied van (Customer Journey) trainingen? Neem dan contact met ons op!
