Inmiddels hebben we een jaar te maken met de invloed van COVID-19. Zoals velen werken wij voornamelijk vanuit huis en communiceren we digitaal via TEAMS. Gelukkig kunnen onze werkzaamheden op deze manier doorgaan en zo ook het geven van trainingen aan studenten. Vorige week hebben onze collega’s Camille Zaaijer, Martin Schuit en Imke van der Linden een digitale training mogen geven over de Customer Journey aan de consultants van De Kleine Consultant Leiden. De Kleine Consultant is een door studenten gerunde non-profit strategy consulting bureau.
Waarom Customer Journey?
De Customer Journey, ofwel klantreis, is de totale som van ervaringen die klanten opdoen wanneer ze met een bedrijf of merk in aanraking komen. Het mappen van de Customer Journey is een eenvoudige manier om deze reis inzichtelijk te maken en vanuit te kijken naar waar mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantervaring. Dit alles gebeurt vanuit het perspectief van de klant.
Customer Journey Mapping is in allerlei vormen in te zetten en kan verschillende doelen dienen, en heeft altijd hetzelfde voordeel: inzicht bieden in de context van de klant, de behoeften van de klant, de interactiemomenten en de emoties van de klant.Van daaruit biedt de methodiek zicht op verbetermogelijkheden.
Het doorlopen van een Customer Journey traject kent drie fasen:
- Begrijpen van klantgedrag
- Ontwerpen van gewenste klantreis
- Transformeren naar gewenste situatie
Digitale Customer Journey training
In één middag hebben we de consultants van DKC Leiden meegenomen in een globaal stappenplan dat reflecteert hoe wij als The Next Organization een Customer Journey (sub)-project uitvoeren. We zijn gestart met het analyseren en begrijpen van het klantgedrag en de huidige klantreis. Vervolgens hebben we gekeken naar het ontwerpen van de gewenste klantreis. Tot slot hebben we stilgestaan bij de realisatie en implementatie van die gewenste klantreis. Impact wordt pas gemaakt bij daadwerkelijke realisatie. Naast het delen van theorie, zijn de consultants tijdens de training ook direct aan de slag gegaan met hun eigen case. Op deze manier konden zij de theorie direct toepassen.
Wij kijken terug op een leuke, inspirerende middag. Geïnteresseerd in wat The Next Organization voor jullie kan betekenen op het gebied van (digitale) trainingen? Neem dan contact met ons op!
