Een whiteboard met een lijn van cirkels in drie fasen, waarvan één oranje

PropositieCustomer journey

Hoe ervaart jouw klant het geheel?

Klanten beoordelen je op de hele reis, niet op één afdeling. The Next Organization brengt per doelgroep de klantreis in kaart, van eerste behoefte tot afscheid. Zo zie je waar je waarde toevoegt en waar het wringt.

Herken je dit?

Elke afdeling verbetert alleen het eigen stukje
Klachten gaan vaak over overdrachtsmomenten
Klanten vertrekken zonder dat iemand weet waarom
Je klant vertelt hetzelfde verhaal aan meerdere mensen
Nieuwe klanten haken af voordat de samenwerking goed loopt
De standaardroute loopt goed, maar uitzonderingen kosten veel contact

Wat is een customer journey?

Een customer journey, of klantreis, beschrijft stap voor stap wat een klant doet en ervaart bij je organisatie. Een customer journey map zet die stappen overzichtelijk op een rij. Wij werken met drie vaste fases, zodat de reizen van doelgroepen vergelijkbaar blijven.

Drie fases, met momenten van de waarheid

De lijn laat zien hoe de klant de reis beleeft; de ruitjes zijn momenten van de waarheid.

1 Klant worden

Wat er gebeurt

De klant ontdekt een behoefte, oriënteert zich en kiest

De vraag

Hoe vindt de klant ons, en waarom kiest die?
Moment van de waarheid
- De rondleiding
- Het telefoontje na de offerte
2 Klant zijn

Wat er gebeurt

De klant gebruikt het aanbod en heeft contact met je

De vraag

Werkt het zoals beloofd, en waar ontstaat frictie?
Moment van de waarheid
- De bijeenkomst zelf
3 Klant blijven en meer doen

Wat er gebeurt

De klant verlengt, koopt meer of neemt afscheid

De vraag

Waarom blijft de klant, en hoe verloopt een afscheid?
Moment van de waarheid
- De persoonlijke nabespreking

Voorbeeld: de klantreis van een locatie voor bijeenkomsten. Het verloop van de lijn is indicatief.

In elke fase zitten momenten van de waarheid: momenten waarop de klant een oordeel vormt. Ze zijn vaak klein, en juist daar win of verlies je vertrouwen.

De klantreis bouwt voort op je Doelgroepen en toetst of je Waardepropositie in elke fase overeind blijft.

Wat het je oplevert

Je krijgt per doelgroep een klantreis met de stappen in elke fase. Per stap zie je wat de klant doet, nodig heeft en via welk kanaal. Je weet waar de reis wringt en welke verbeteringen voorgaan.

Veelgestelde vragen

Hoe maak je een customer journey?

Kies één doelgroep en zet de drie fases neer. Vul per fase de stappen in vanuit de klant: wat doet die, wat heeft die nodig, welk kanaal? Markeer de momenten van de waarheid en toets het resultaat bij echte klanten.

Wat doe je daarna met de customer journey?

Je gebruikt de klantreis om verbeteringen te kiezen en afdelingen op dezelfde klant te richten. De reis laat zien of Bediening en communicatie de belofte waarmaken. Bij een verandertraject is die een vertrekpunt voor Processen en systemen.

Wat is het verschil tussen een customer journey en een funnel?

Een funnel volgt de klant tot de aankoop en meet vooral conversie. Een customer journey loopt door na de aankoop, tot en met verlengen of afscheid. Zo zie je waarom klanten blijven of vertrekken, niet alleen waarom ze kopen.

Waar zitten de grootste verbeteringen in een klantreis?

Kijk waar klanten contact opnemen zonder dat ze dat willen. Vaak is dat bij uitzonderingen, zoals een afwijzing of een vertraging. Los je die op, dan verdwijnt veel contact vanzelf.