Een stalen knikkerbaan met één oranje knikker

Mens en organisatieProcessen

Processen die je strategie uitvoeren

Een strategie landt pas als het werk anders gaat. Nieuwe proposities, groeidoelen of een andere klantbediening vragen om processen die daarop zijn ingericht. The Next Organization vertaalt je strategie naar de kernprocessen die het verschil maken.

Herken je dit?

De strategie staat, maar de werkwijze is nog niet aangepast
Werk gaat via omwegen en veel overdrachten
Afdelingen of vestigingen doen hetzelfde werk elk op hun eigen manier
Hoe het werk loopt, zit in het hoofd van een paar mensen
Doorlooptijden zijn lang, maar niemand weet waar het vastloopt
Klanten merken dat afdelingen niet op elkaar aansluiten

Van strategie naar werkwijze

Niet elk proces is even belangrijk voor je strategie. We beginnen bij de processen die je koers waarmaken, zoals klantbediening of de route van offerte tot levering. Per kernproces kijken we naar zes onderdelen.

Zes onderdelen van een kernproces

Doel

Wat het proces moet opleveren voor je strategie en je klant
Route

De stappen van vraag tot resultaat, met overdrachten en wachttijden
Eigenaar

Wie het proces als geheel bewaakt en mag verbeteren
Werkwijze

Welke afspraken vastliggen, en waar ruimte is voor maatwerk
Systemen

Welke stappen digitale ondersteuning of automatisering verdienen
Sturing

Met welke KPI's je ziet of het proces doet wat het moet doen

Eerst het werk, dan de techniek. Techniek repareert geen proces dat niet klopt. Automatiseer je het toch, dan verstop je de fouten in een systeem.

Een proces staat niet op zichzelf. Wie eigenaar is, hangt samen met de rollen en mandaten uit je Organisatie-inrichting. De systemen die het werk ondersteunen, horen bij je IT-landschap en Digitalisering en automatisering.

Wat het je oplevert

Je krijgt kernprocessen die je strategie uitvoeren, elk met een eigenaar en KPI's die aansluiten op je doelen. Je weet welke stappen je kunt automatiseren en wat dat oplevert. En je medewerkers houden tijd over voor werk dat voor de klant telt.

Veelgestelde vragen

Welke processen pak je eerst aan?

Begin bij de processen die het meest bijdragen aan je strategie of die klanten direct merken. Vaak is dat de route van offerte tot levering, of van melding tot oplossing. Let verder op waar nu de meeste tijd of fouten zitten.

Wanneer automatiseer je een proces?

Als het proces stabiel is en vaak terugkomt. Een proces dat nog verandert of op uitzonderingen draait, kun je beter eerst standaardiseren. Anders automatiseer je de problemen mee.

Wie is de eigenaar van een proces?

Iemand die het hele proces overziet en mag beslissen over verbeteringen. Vaak is dat een manager van de afdeling waar het proces het meest raakt. Die eigenaar is ook verantwoordelijk voor de KPI's van het proces.

Hoe breng je bedrijfsprocessen in kaart?

Loop het proces na met de mensen die het werk doen, van de eerste vraag tot het resultaat. Noteer per stap wie het doet, hoe lang het duurt en waar het wacht. Zo zie je snel waar het knelt.