Bovenaanzicht op donkerblauw: laptop, telefoon met chatberichten, headset met oranje oorkussens, koffie en agenda

PropositieBediening

De juiste bediening voor elke klant

Goede bediening sluit aan op wat elke klant nodig heeft. The Next Organization helpt je per klantgroep de juiste mix kiezen van persoonlijk en digitaal contact. Dat kan direct of via partners, met oog voor marge en klantbeleving.

Herken je dit?

Grote en kleine klanten krijgen dezelfde, dure bediening
Kanalen zijn historisch gegroeid en overlappen
Klanten gebruiken het klantportaal of de webshop nauwelijks
Accountmanagers besteden veel tijd aan klanten met weinig omzet
Je aandacht gaat naar de omzet van nu, niet naar groeipotentieel
Klanten krijgen per kanaal een ander antwoord

Wat is een kanaalstrategie?

Een kanaalstrategie bepaalt via welke wegen je klanten bereikt, bedient en ondersteunt. Het is één laag van klantbediening. Bediening gaat ook over hoe intensief het contact is en welke service bij je aanbod hoort.

Drie lagen van bediening

Per klantgroep stel je de drie lagen anders in

Laag 1

Klantcontact

De vraag

Hoe intensief en in welke vorm is het contact?
Bijvoorbeeld
1. Persoonlijk
2. Hybride
3. Volledig online
Waardevol en complex Eenvoudig, veel volume
Laag 2

Servicemodel

De vraag

Welke ondersteuning hoort bij het product?
Bijvoorbeeld
- Advies
- Onderhoud
- Support
- Herstel
Laag 3

Kanalen

De vraag

Via welke weg lever je contact en service?
Bijvoorbeeld
Jouw organisatie
- Direct
- Via partners
- Via een platform
Klant

Klanten met complexe vragen hebben baat bij persoonlijk contact, klanten met eenvoudige vragen bij snelle online bediening. Kies de mix op potentieel, niet alleen op huidige omzet.

Meer kanalen vragen één gezamenlijke basis, zodat de klant overal hetzelfde antwoord krijgt. Bedien je via partners? Dan helpt het Network Business Model Canvas.

Wat het je oplevert

Je krijgt een bedieningsmodel per klantgroep en per fase van de klantrelatie. Elk kanaal heeft een heldere rol, zodat kanalen elkaar niet beconcurreren. Met een paar meetpunten stuur je op marge, schaalbaarheid en klantbeleving.

Veelgestelde vragen

Kies je voor direct of indirect verkopen?

Dat hangt af van de doelgroep en het aanbod. Direct geeft controle over de klantrelatie, indirect via partners of platforms geeft bereik. Vaak kies je een combinatie, met heldere afspraken over wie welke klant bedient.

Wat is omnichannel?

Bij omnichannel werken alle kanalen samen rond één beeld van de klant. De klant wisselt dan zonder moeite tussen bijvoorbeeld website, telefoon en accountmanager. Bij multichannel werken kanalen naast elkaar, als losse eilanden.

Wat is het verschil tussen accountmanagement en key accountmanagement?

Bij accountmanagement begeleidt een vaste contactpersoon een groep klanten. Key accountmanagement richt zich op een klein aantal klanten met grote strategische waarde. Daar hoort per klant een eigen plan bij, vaak met een team rond die klant.

Hoe weet je of je bediening te duur is?

Zet voor elke klantgroep de kosten van contact en service naast de marge. Is de bediening duurder dan wat de groep opbrengt, dan past de vorm niet. Bekijk dan welk deel van het contact digitaal kan.

Bedien je klanten op omzet of op potentieel?

Op potentieel. Een klant met veel omzet en weinig groei heeft vooral goede service nodig. Een klant met kleine omzet en veel groeiruimte verdient juist meer persoonlijke aandacht.