Gepubliceerd op

Sinds het begin van de jaren negentig is bekend dat organisaties concurrentievoordeel kunnen behalen door hun klanten te betrekken bij het verbeteren van hun producten en diensten. Door betrokken te raken bij processen in de organisatie, ‘co-creëren’ klanten met organisaties.

Het begrip co-creatie komt in veel vormen voor. Bijvoorbeeld: co-productie, co-design en co-creatie van waarde. Daardoor wordt het begrip co-creatie dubbelzinnig en vaag, en is niet duidelijk wat het precies inhoudt. Kijk je naar co-creatie als ‘waarde-co-creatie’, dan wordt het nog lastiger. De theorie over waarde-co-creatie is beperkt en het is niet duidelijk hoe organisaties precies samen met hun klanten waarde creëren. Er worden hoge verwachtingen gesteld aan toekomstig onderzoek, waarin onder meer het Value Proposition Research Program dit vakgebied verder gaat verkennen.

Ondanks deze tekortkoming zijn er genoeg voorbeelden van hoe organisaties hun klanten succesvol kunnen betrekken bij het verbeteren of ontwikkelen van producten of diensten. Dit artikel richt zich daarom op dat gebied en geeft een paar praktische voorbeelden om te inspireren of te informeren.

Inspirerende voorbeelden uit verschillende sectoren

DHL

DHL werkt voortdurend aan het verbeteren van zijn supply chain en logistiek om klanten beter te bedienen. Een van de dingen die DHL daarvoor deed, was klanten betrekken bij workshops waarin ze hun stem konden laten horen. Wereldwijd dachten in totaal 6000 klanten mee over nieuwe bezorgoplossingen. Dat leidde tot de ‘Parcelcopter’: een drone die pakketten bezorgt in afgelegen en geografisch lastige gebieden. Met dit middel wordt de infrastructuur technologisch geavanceerder, wat het leven van inwoners in die gebieden verbetert.

Benieuwd hoe de DHL Parcelcopter werkt? Bekijk de video hier.

LEGO

LEGO investeert fors in de ontwikkeling van nieuwe producten. Het bedrijf zette een online community op, LEGO Ideas, waar LEGO-gebruikers hun ideeën voor nieuwe projecten kunnen indienen. De community stimuleert gebruikers enerzijds om innovatieve producten te bedenken en laat hen anderzijds stemmen op elkaars ideeën. Krijgt iemand 10.000 stemmen, dan bekijkt LEGO serieus of het idee haalbaar is om in productie te nemen. Tot slot ontvangt de winnaar een percentage van de verkoop. Dit laat zien dat de kracht van een community, door klanten te betrekken bij het mee-ontwerpen van producten, tot de sterkste en slimste ideeën leidt. Inmiddels zijn er verschillende ideeën gerealiseerd en staat LEGO Ideas nog altijd open voor wedstrijden!

Made.com

Een vergelijkbaar voorbeeld is dat van online meubelwinkel Made.com. Alleen zijn de rollen hier omgedraaid. Nu legt het bedrijf een aantal ideeën voor en stemt de klant welke ontwerpen van de tekentafel in productie gaan. Zo hebben klanten een stem en zijn ze nauw betrokken.

Heineken

Op vergelijkbare wijze betrok Heineken een groep stakeholders bij het initiatief Heineken Open Design Explorations Edition 1: The Club. Opkomende ontwerpers met verschillende achtergronden kwamen samen en bedachten een nieuw en innovatief bar- en clubconcept. Ze kwamen met een vooruitstrevende pop-upclub: de Heineken concept club. Dit nieuwe concept werd in 2012 gepresenteerd tijdens de Milan Design Week.

IKEA

IKEA heeft meerdere keren laten zien dat co-creatie tot succesvolle ideeën leidt. Een van die successen is de zogenoemde ‘IKEA Pinterest Room’, een paar jaar geleden in Nederland gestart. IKEA vroeg mensen om hun ideale bad- en slaapkamer te ontwerpen op Pinterest. Bijna duizend mensen kwamen met creatieve fotoportfolio's. Eén daarvan inspireerde IKEA het meest. Het winnende idee was een bad- en slaapkamer gebaseerd op het beroemde Zweedse stripfiguur Pippi Langkous. Beide kamers stonden vol meubels en andere interieuraccessoires. De winnaar won een tegoedbon van € 2500 om bij IKEA te besteden. Later ontwierpen de winnaar en interieurontwerpers van IKEA samen een showroom op basis van het winnende ontwerp.

De belangrijkste les

Wat kunnen we uit de voorbeelden hierboven halen? Wat is de belangrijkste les? Organisaties moeten er alles aan doen om hun klanten te betrekken bij het bedenken van nieuwe ideeën. Dat heeft een grote kans om tot nieuwe producten of dienstverlening te leiden. Het klinkt misschien als een open deur, maar de praktijk bewijst het tegendeel, want nog veel organisaties kunnen hiervan leren. We sluiten dit artikel af met de suggestie dat organisaties hun klanten doorlopend kunnen betrekken via online platforms of feedbackloops, of op gezette tijden via workshops of vergelijkbare sessies.

Benieuwd naar meer inspirerende voorbeelden? Bekijk deze video.