Customer Journey training bij De Kleine Consultant Utrecht

by Mark Hakhof | Jul 11, 2018 | Masterclasses, TNXTO News

Recentelijk hebben Ilse Marsman, Carlijn Camps en Mark Hakhof een training gegeven over de Customer Journey bij een aantal van de vestigingen van De Kleine Consultant, een door studenten gerunde non-profit strategieconsultant. Zo’n twintig consultants in de dop van de vestigingen Utrecht, Delft en Leiden zijn meegenomen door een Customer Journey traject en zijn met een aantal praktische handvatten aan het werk gezet.

Waarom Customer Journey?
De Customer Journey, of beter gezegd de methodiek van Customer Journey Mapping, is een eenvoudige manier om inzichtelijk te maken waar mogelijkheden liggen voor het verbeteren van de klantervaring–vanuit het perspectief van de klant. Deze sterk schaalbare methodiek is in een grote diversiteit aan vormen te gieten, maar allen bieden zij hetzelfde voordeel: inzicht in de context van de klant (wie is mijn klant?), de behoeften van de klant (wat wenst hij/zij?), de interactiemomenten (hoe acteert de klant?) en de emoties van de klant (wat ervaart hij/zij?). Van daaruit biedt de methodiek zicht op verbetermogelijkheden.

Customer Journey Mapping kent toepassing en op een drietal niveaus, wat het een veelzijdig inzetbare methodiek maakt:

1) Strategisch niveau: voor o.a. het bepalen van groeirichtingen, het ontwerpen van innovatieve (bedienings)concepten, of het verbeteren van merkbeleving.

2) Tactisch niveau: voor o.a. het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten, het optimaliseren van kanaalsturing/-synergie, of het (her)ontwerpen van de IT-infrastructuur.

3) Operationeel niveau: voor o.a. het optimaliseren van end-to-end bedrijfsprocessen, en het verbeteren van communicatie-uitingen.

De simpliciteit in combinatie met de toepasbaarheid op alle organisatieniveaus, maakt het een uitermate relevant hulpmiddel om de Kleine Consultants de fijne kneepjes over bij te brengen.

Customer Journey training
In één avond zijn de Kleine Consultants meegenomen in een globaal stappenplan dat reflecteert hoe The Next Organization een Customer Journey (sub)-project uitvoert. Startend bij het begrijpen van het klantgedrag (waarin er gesproken is over persona’s, klantvoorkeuren en de rol van data) is er doorgepakt op het ontwerpen van de gewenste klantreis en de realisatie daarvan. Impact wordt immers pas gemaakt bij daadwerkelijke realisatie. Middels een aantal praktijkvoorbeelden en opdrachten hebben de Kleine Consultants handvatten meegekregen om in hun eigen projecten toe te passen.

Hoewel er veel meer te vertellen is over Customer Journey’s dan in deze training zat verwerkt, hebben de Kleine Consultants in anderhalf uur toch een aardig besef kunnen krijgen van deze ‘tool’. Door in te spelen op de vooraf uitgesproken verwachtingen, kunnen ze met nuttige input op weg naar hun volgende klantcase.

Geïnteresseerd in wat The Next Organization voor jullie kan betekenen op het gebied van trainingen? Neem dan contact met ons op!

Vond je dit een interessant artikel en wil je graag eens met ons verder praten over dit onderwerp?
Then feel free to contact us!

Related Articles